في النصف الثاني من عام 2025، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا يتناول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، حيث يعكس حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وتقديم خدمات اتصالات ذات جودة عالية في السوق المصري. يتضمن التقرير مؤشرات مهمة تتعلق بشكاوى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.
شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات
يتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات من خلال مركز الاتصال (155) ووسائل إلكترونية أخرى مثل تطبيق My NTRA وموقع الجهاز والبريد الإلكتروني وواتس آب. وقد أسفر ذلك عن تلقي 139,405 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، مع نسبة استجابة للمشغلين بلغت 97% ومتوسط زمن استجابة للشكوى بلغ 0.86 يوم.
أهم ما جاء بالتقرير
تم تصعيد 139,405 شكوى للجهاز من قبل المستخدمين، حيث توزعت الشكاوى بين 64,099 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45,114 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27,210 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2,982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%. وقد تم تلقي 88% من الشكاوى عبر مركز الاتصال، و4% عبر موقع الجهاز، و3% عبر واتس آب، و4% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
عرض تفصيلي للشكاوى
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بأجهزة المحمول 2,982 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، مع نسبة استجابة بلغت 100% ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.7 يوم. كانت أبرز الشكاوى تتعلق بمشاكل في الصيانة بنسبة 56%، ورفض الاستبدال بنسبة 30%، وتظلمات من الفحص الفني للوكيل بنسبة 14%.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.24 يوم. بالنسبة لشركات الاتصالات، كان معدل الشكاوى لشركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما كان لشركة أورنج 62 شكوى، وإي آند 46 شكوى، وشركة وي 51 شكوى.
ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 98% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.80 يوم. وكانت شركة فودافون الأعلى بمعدل شكاوى 753 لكل 100 ألف مشترك، تلتها شركة أورنج بـ1,452 شكوى، وإي آند بـ1,286 شكوى، بينما كانت شركة وي بمعدل 198 شكوى.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 94% ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.25 يوم. كما تم رد مبالغ مالية للمستخدمين وصلت إلى 757 ألف جنيه، حيث كانت النسبة الأكبر من الشكاوى تخص خدمات الهاتف المحمول بنسبة 86%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق المستخدمين
قام الجهاز بالتعاون مع صندوق تكريم شهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية لتوجيه شركات المحمول بمنح خصم 50% لعائلات الشهداء، مما يسهم في تحسين جودة حياتهم وتعزيز دمجهم في المجتمع الرقمي.
كما تم اتخاذ خطوات لتمكين ذوي الإعاقة من الحصول على حقوقهم في المجتمع الرقمي، حيث تم التعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتفعيل آليات مشتركة لتحسين الخدمات المقدمة لهم.
ومن بين الإجراءات
تقديم خصم بنسبة 50% على الباقات الشهرية
منح أولوية في الحصول على الخدمة داخل الفروع
تهيئة مواقع الشركات الإلكترونية لتناسب احتياجات ذوي الإعاقة
إطلاق مركز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة
تخصيص مراكز اتصال بلغة الإشارة وتوفير مترجمين
توفير عقود وشروط تعاقد بطريقة برايل
الإعفاء من رسوم بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية
تطبيق الكود الهندسي في الفروع لتسهيل وصول ذوي الإعاقة.
